Is the Client Always Right?

A Conversation Worth Having

By:

Mylene Guilbert

Not long ago, I was leading a training session on customer experience with a group of customer service and support professionals. We were discussing strategies for improving client relationships when someone raised their hand and asked: “Do you think the client is always right?”

It’s such a simple question, but it really stuck with me. It’s one of those phrases we hear all the time in business, yet when you stop and think about it, it’s not as clear-cut as it seems. It got me reflecting on my own experiences—times when I bent over backward to make a client happy, even when it wasn’t the best decision for me, my team, or even the client. And times when I had to say no, but found a way to do it that actually strengthened the relationship.

So, is the client always right? Maybe not, but how we handle these moments can make or break the customer relationship. Let me take you through my personal journey with this question and what I’ve learned about managing client expectations while staying true to my values.

The pressure to always say yes

When I first started working with clients, I believed that saying yes to every request was the key to success. If a client wanted something done, I’d move mountains to make it happen. It didn’t matter if it was outside the original agreement, unrealistic, or disruptive to my team’s workflow. In my mind, pleasing the client was the ultimate goal.

I remember one project in particular. A client asked for a significant change midway through, something we hadn’t planned for. I said yes without really thinking it through because I didn’t want to disappoint them. What followed was a cascade of problems—our timeline was derailed, the team became overworked and frustrated, and the final product wasn’t what the client had envisioned because we rushed to meet the new demands.

Looking back, I realize that my instinct to please actually hurt the relationship. By not setting boundaries, I created confusion and stress for everyone involved. The client didn’t leave happy, and my team felt undervalued. I learned the hard way that saying yes isn’t always the right answer.

The power of saying no

A few years later, I found myself in a similar situation with a different client. This time, I approached it differently. The client was asking for additional work that wasn’t part of our original agreement, and while I wanted to help, I knew we couldn’t deliver it without compromising the quality of the project.

Instead of agreeing right away, I took the time to explain why the request wasn’t feasible within the timeline we’d established. I also offered an alternative solution, something that would address their concerns while keeping the project on track.

I was nervous about how they’d react, but to my surprise, they appreciated the honesty. They even told me later that they respected my professionalism and ability to manage expectations. That moment taught me something important: saying no doesn’t have to damage a relationship. In fact, when you approach it with empathy and focus on solutions, it can build trust and respect.

Shifting the focus to the customer journey

Through these experiences, I started to realize that the question isn’t whether the client is always right, it’s how we create a customer journey that works.

The customer journey is essentially the experience a client has from the moment they discover your business to the end of your working relationship—and beyond. It’s not about agreeing with every request; it’s about guiding the client through a thoughtful, positive experience that meets their needs while staying true to your values.

Setting expectations early in the journey is critical. I’ve found that many conflicts arise because clients don’t know what to expect. By being upfront about what you can and can’t deliver, you set the stage for a smoother relationship. For example, if there are limitations to what’s included in your service, letting clients know from the start can prevent misunderstandings later.

Empathy also plays a huge role in creating a positive journey. Clients want to feel understood, especially when they’re frustrated or upset. I’ve learned that even when you can’t meet their exact request, acknowledging their perspective can make a big difference. Saying something as simple as, “I see where you’re coming from—let’s work together to find the best solution,” can turn a potential conflict into a collaborative moment.

Supporting your team

One of the biggest lessons I’ve learned is that the customer journey doesn’t just depend on you—it depends on your team. If your employees feel overworked, unsupported, or undervalued, it will show in their interactions with clients.

I’ve seen firsthand how a happy, empowered team can elevate the customer experience. When employees feel respected and have the tools they need to succeed, they’re more likely to go the extra mile for clients. On the flip side, if they feel like management always sides with difficult customers, it can lead to burnout and resentment.

There was a time when a client was being particularly demanding, and my instinct was to do whatever it took to make them happy. But then I realized the toll it was taking on my team. Instead of pushing them harder, I stepped in to have a direct conversation with the client. I explained what we could realistically deliver and why their current request wasn’t feasible. The client understood, and my team felt supported. That experience reinforced the importance of balancing client satisfaction with employee well-being.

Balancing client needs with business integrity

Not every client will be a perfect fit for your business, and that’s okay. Sometimes, the best thing you can do is part ways respectfully. It’s better to protect your values and maintain the quality of your work than to stretch yourself too thin trying to accommodate every request.

There was a moment in my career when I had to let go of a client who wasn’t aligned with what I could offer. It wasn’t easy and I worried about how it might affect the company’s reputation. But in the end, it was the right decision. It allowed us to focus on clients who truly valued our expertise, and it taught me the importance of knowing when to say no.

So, is the client always right?

The truth is, no—they’re not. But they don’t have to be for you to create a great customer experience.

For me, the most rewarding client relationships have been built on mutual respect and open communication. It’s not about blindly agreeing to everything; it’s about listening, guiding, and finding solutions that work for everyone involved.

If you’re wondering how to apply this in your own work, start by focusing on the customer journey. Ask yourself:

• Are you setting clear expectations early on?

• Are you listening to your clients and acknowledging their concerns?

• Are you supporting your team so they can deliver their best work?

When you focus on creating a thoughtful and collaborative customer journey, even the most challenging clients can walk away feeling respected and valued. The ultimate goal isn’t about proving who’s right or wrong, it’s about building trust, fostering loyalty, and cultivating long-lasting relationships that benefit both the client and your team. By prioritizing transparency, empathy, and integrity, you set the foundation for success and create meaningful connections that stand the test of time.

Footnotes

Disclaimer
The views and opinions expressed in this article are those of the author and do not necessarily reflect the views or opinions of Olympia Trust Company, Olympia Financial Group Inc., or any of its affiliates. The author’s views and opinions are based upon information they consider reliable, but neither Olympia Trust Company, Olympia Financial Group Inc. nor any of its affiliates, warrant its completeness or accuracy, and it should not be relied upon as such.

Mylene Guilbert

Senior Business Advisor, Inno-Centre

Mylene Guilbert combines her expertise in the tech industry, customer experience, and coaching to help individuals and organizations thrive. With a focus on building stronger relationships—whether with customers or within teams—she creates transformative results through tailored strategies and meaningful guidance. An expert in customer journey mapping and strategy optimization, Mylene partners with businesses to design impactful customer experience strategies that drive satisfaction and growth. Through coaching and workshops, she empowers leaders and teams to adopt customer-first mindsets, improve communication, and enhance connections. As a coach, Mylene supports professionals—especially women in tech—in overcoming imposter syndrome, balancing priorities, and leading with confidence. Bridging customer experience and leadership development, she is passionate about empowering others to unlock their potential and create meaningful change.

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Le client a-t-il toujours raison ?

Une conversation qui en vaut la peine

Small Business

By:

Mylene Guilbert

Il n’y a pas longtemps, j’animais une séance de formation sur l’expérience client avec un groupe de professionnels du service à la clientèle et du soutien. Nous discutions de stratégies visant à améliorer les relations avec les clients lorsque quelqu’un a levé la main et a posé la question : « Pensez-vous que le client a toujours raison ? »

C’est une question tellement simple, mais elle m’a vraiment interpellée. C’est l’une des phrases que l’on entend tout le temps dans le monde des affaires, mais lorsqu’on y réfléchit, on se rend compte qu’elle n’est pas aussi évidente qu’il y paraît. Cela m’a fait réfléchir à mes propres expériences — des fois où j’ai fait des pieds et des mains pour satisfaire un client, même si ce n’était pas la meilleure décision pour moi, pour mon équipe ou même pour le client. Et les fois où j’ai dû dire non, mais où j’ai trouvé un moyen de le faire qui a renforcé la relation.

Alors… le client a-t-il toujours raison ? Peut-être pas, mais la façon dont nous gérons ces moments peut faire ou défaire la relation avec le client. Permettez-moi de vous présenter mon parcours personnel sur cette question et ce que j’ai appris sur la façon de gérer les attentes des clients tout en restant fidèle à mes valeurs.

La pression de toujours dire oui

Lorsque j’ai commencé à travailler avec des clients, je pensais que dire oui à toutes les demandes était la clé du succès. Si un client voulait que quelque chose soit fait, j’étais prête à déplacer des montagnes pour que cela se produise. Peu importe si c’était en dehors de l’accord initial, irréaliste ou si cela perturbait le travail de mon équipe. Dans mon esprit, le but ultime était de plaire au client.

Je me souviens d’un projet en particulier. Un client a demandé un changement important à mi-parcours, ce que nous n’avions pas prévu. J’ai dit oui sans vraiment réfléchir parce que je ne voulais pas le décevoir. Il s’en est suivi une cascade de problèmes : notre calendrier a déraillé, l’équipe s’est retrouvée surchargée de travail et frustrée, et le produit final n’était pas celui que le client avait envisagé parce que nous nous sommes précipités pour répondre aux nouvelles exigences.

Avec le recul, je me rends compte que mon instinct de plaire a en fait nui à notre relation. En ne fixant pas de limites, j’ai créé de la confusion et du stress pour toutes les personnes concernées. Le client n’était pas satisfait et mon équipe s’est sentie dévalorisée. J’ai appris à mes dépens que dire oui n’est pas toujours la bonne réponse.

Le pouvoir de dire non

Quelques années plus tard, je me suis retrouvée dans une situation similaire avec un autre client. Cette fois, j’ai abordé la situation différemment. Le client demandait un travail supplémentaire qui ne faisait pas partie de notre accord initial et, bien que je veuille l’aider, je savais que nous ne pouvions pas le faire sans compromettre la qualité du projet.

Au lieu d’accepter tout de suite, j’ai pris le temps d’expliquer pourquoi la demande n’était pas réalisable dans le délai que nous avions fixé. J’ai également proposé une solution alternative, qui répondrait à leurs préoccupations tout en maintenant le projet sur les rails.

Je m’inquiétais de leur réaction, mais à ma grande surprise, ils ont apprécié mon honnêteté. Ils m’ont même dit plus tard qu’ils respectaient mon professionnalisme et ma capacité à gérer les attentes. Ce moment m’a appris quelque chose d’important : dire non ne va pas nécessairement nuire à une relation. En fait, lorsque vous l’abordez avec empathie et que vous vous concentrez sur les solutions, cela peut renforcer la confiance et le respect.

Mettre l’accent sur la relation avec le client

Grâce à ces expériences, j’ai commencé à réaliser que la question n’est pas de savoir si le client a toujours raison, mais comment créer une relation avec le client qui fonctionne.

La relation avec le client est essentiellement l’expérience vécue par un client depuis le moment où il découvre votre entreprise jusqu’à la fin de votre relation de travail, et au-delà. Il ne s’agit pas d’accepter toutes les demandes, mais de guider le client à travers une expérience réfléchie et positive qui répond à ses besoins tout en restant fidèle à vos valeurs.

Il est essentiel de définir les attentes dès le début de la relation. J’ai constaté que de nombreux conflits surviennent parce que les clients ne savent pas à quoi s’attendre. En étant franc sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire, vous préparez le terrain pour une relation plus harmonieuse. Par exemple, s’il y a des limites à ce qui est inclus dans votre service, le fait d’en informer les clients dès le départ permet d’éviter les malentendus ultérieurs.

L’empathie joue également un rôle important dans la création d’une relation positive. Les clients veulent se sentir compris, surtout lorsqu’ils sont frustrés ou contrariés. J’ai appris que, même si vous ne pouvez pas répondre exactement à leur demande, le fait de reconnaître leur point de vue peut faire une grande différence. Une phrase aussi simple que « Je comprends votre point de vue — travaillons ensemble pour trouver la meilleure solution » peut transformer un conflit potentiel en un moment de collaboration.

Soutenir votre équipe

L’une des plus grandes leçons que j’ai apprises est que la relation avec le client ne dépend pas seulement de vous, mais aussi de votre équipe. Si vos employés se sentent surchargés de travail, non soutenus ou sous-estimés, cela se ressentira dans leurs interactions avec les clients.

J’ai pu constater de visu qu’une équipe heureuse et responsabilisée peut améliorer l’expérience client. Lorsque les employés se sentent respectés et disposent des outils dont ils ont besoin pour réussir, ils sont plus enclins à se surpasser pour les clients. En revanche, s’ils ont l’impression que la direction se range toujours du côté des clients difficiles, ils risquent de s’épuiser et d’éprouver du ressentiment.

Il y eut une fois où un client était particulièrement exigeant et mon instinct m’a poussé à faire tout ce qu’il fallait pour le satisfaire. Mais j’ai ensuite réalisé l’impact que cela avait sur mon équipe. Au lieu de les pousser à bout, je suis intervenue pour avoir une conversation directe avec le client. J’ai expliqué ce que nous pouvions raisonnablement fournir et pourquoi leur demande actuelle n’était pas réalisable. Le client a compris et mon équipe s’est sentie soutenue. Cette expérience a renforcé l’importance de trouver un équilibre entre la satisfaction du client et le bien-être des employés.

Concilier les besoins des clients et l’intégrité de l’entreprise

Tous les clients ne conviennent pas parfaitement à votre entreprise, et c’est normal. Parfois, la meilleure chose à faire est de se séparer respectueusement. Il est préférable de protéger vos valeurs et de maintenir la qualité de votre travail plutôt que de vous surcharger en essayant de répondre à toutes les demandes.

À un moment de ma carrière, j’ai dû me séparer d’un client qui ne correspondait pas à ce que je pouvais lui offrir. Ce n’était pas facile et je m’inquiétais de l’impact que cela pourrait avoir sur la réputation de l’entreprise. Mais en fin de compte, c’était la bonne décision. Cela nous a permis de nous concentrer sur les clients qui appréciaient vraiment notre expertise, et m’a appris l’importance de savoir dire non.

Alors… le client a-t-il toujours raison ?

La vérité est que non, ce n’est pas le cas. Mais il n’est pas nécessaire qu’ils aient toujours raison pour que vous puissiez créer une expérience client exceptionnelle.

Pour moi, les relations les plus gratifiantes avec les clients ont été construites sur la base du respect mutuel et d’une communication ouverte. Il ne s’agit pas d’être aveuglément d’accord sur tout ; il s’agit d’écouter, de guider et de trouver des solutions qui conviennent à toutes les personnes concernées.

Si vous vous demandez comment appliquer ce principe dans votre propre travail, commencez par vous concentrer sur la relation avec le client. Posez-vous les questions suivantes :

• Fixez-vous des attentes claires dès le départ ?

• Êtes-vous à l’écoute de vos clients et reconnaissez-vous leurs préoccupations ?

• Soutenez-vous votre équipe pour qu’elle puisse donner le meilleur d’elle-même ?

Lorsque vous vous concentrez sur la création d’une relation avec le client réfléchie et collaborative, même les clients les plus difficiles peuvent repartir avec le sentiment d’être respectés et valorisés. L’objectif ultime n’est pas de prouver qui a raison ou tort, mais d’instaurer la confiance, de favoriser la loyauté et de cultiver des relations durables qui profitent à la fois au client et à votre équipe. En privilégiant la transparence, l’empathie et l’intégrité, vous posez les bases de la réussite et créez des liens significatifs qui résistent à l’épreuve du temps.